Bagaimana Bisnis E-commerce Bisa Meningkatkan Efisiensi Tanpa Mengorbankan Customer Experience?

Bisnis e-commerce selalu mencari cara untuk menjadi lebih efisien.

 

Memproses lebih banyak order dengan biaya yang lebih rendah tentu menjadi tujuan yang masuk akal.

Tetapi ada satu hal yang tidak boleh dikorbankan dalam proses tersebut: customer experience.

Pengiriman yang lebih murah tetapi terlalu lama, proses fulfillment yang efisien tetapi sering salah, atau sistem yang menghemat biaya tetapi membuat customer kesulitan mendapatkan informasi order justru dapat merugikan bisnis dalam jangka panjang.

Jadi, bagaimana bisnis bisa menjadi lebih efisien tanpa membuat customer experience menurun?

 

Efisiensi Tidak Harus Berarti Mengurangi Layanan

Kesalahan yang sering terjadi adalah menganggap efisiensi berarti memilih opsi paling murah.

 

Padahal, efisiensi sebenarnya adalah mendapatkan hasil terbaik dengan sumber daya yang tersedia.

Dalam logistik, misalnya, memilih layanan pengiriman termurah belum tentu menjadi pilihan paling efisien.

Jika pengiriman terlalu lama dan customer akhirnya kecewa, bisnis mungkin menghemat biaya shipping tetapi kehilangan kesempatan mendapatkan repeat order.

Karena itu, bisnis perlu melihat cost dan customer experience secara bersamaan.

 

Pastikan Inventory Akurat

 

Customer experience sering kali dimulai jauh sebelum paket dikirim.

 

Jika website menunjukkan produk tersedia tetapi ternyata stok sebenarnya habis, customer bisa melakukan order yang akhirnya tidak dapat dipenuhi.

Situasi seperti ini dapat menyebabkan pembatalan order, refund, dan pengalaman yang buruk.

 

Inventory yang akurat membantu bisnis memastikan informasi ketersediaan produk lebih dapat diandalkan.

Semakin banyak channel penjualan yang digunakan, semakin penting pula sinkronisasi inventory.

 

Optimalkan Proses Fulfillment

 

Setelah customer melakukan order, proses berikutnya adalah fulfillment.

 

Barang harus ditemukan, dipicking, dipacking, dan diserahkan kepada pihak pengiriman.

 

Jika proses tersebut masih banyak dilakukan secara manual, peningkatan volume order dapat dengan cepat membuat tim kewalahan.

Warehouse Management System (WMS) membantu mengatur proses tersebut secara lebih terstruktur.

Dengan informasi lokasi barang yang lebih akurat dan workflow yang jelas, tim dapat memproses order dengan lebih cepat tanpa harus menambah kompleksitas secara berlebihan.

 

Berikan Pilihan Pengiriman yang Lebih Fleksibel

 

Tidak semua customer memiliki prioritas yang sama.

Ada yang membutuhkan barang secepat mungkin.

 

Ada juga yang lebih memilih biaya pengiriman yang lebih rendah.

 

Karena itu, memberikan pilihan layanan pengiriman dapat menjadi bagian dari customer experience.

Bisnis juga dapat memilih layanan berdasarkan tujuan, jenis barang, biaya, dan kebutuhan waktu pengiriman.

Dengan logistics aggregator, berbagai layanan kurir dapat dikelola melalui satu platform sehingga bisnis tidak harus mengelola setiap layanan secara terpisah.

 

Tracking Juga Bagian dari Customer Experience

 

Setelah paket meninggalkan warehouse, customer masih ingin tahu satu hal:

 

"Pesanan saya sudah sampai mana?"

 

Tracking yang mudah diakses dapat mengurangi ketidakpastian dan kebutuhan customer untuk menghubungi customer service.

Bagi bisnis, sistem tracking terpusat juga membuat tim lebih mudah memantau status pengiriman tanpa harus berpindah-pindah platform.

Ini adalah contoh sederhana bagaimana efisiensi internal dapat sekaligus meningkatkan customer experience.

 

Gunakan Teknologi untuk Mengurangi Pekerjaan yang Tidak Perlu Semakin besar bisnis, semakin banyak pekerjaan administratif yang muncul. Input order.

Update inventory. Cek ongkir.

Tracking shipment. Rekap laporan.

Jika semua dilakukan secara manual, tim akan menghabiskan banyak waktu untuk pekerjaan yang sebenarnya dapat diotomatisasi.

Teknologi tidak harus menggantikan manusia.